好的使用者經驗設計絕不是從使用者開始

在以人為本的設計相當盛行的世代,不論是稱之為設計思考或者是使用者經驗設計,直覺上的第一步通常是「瞭解使用者」,我們接觸使用者、傾聽他、感受它的需求並做出理想的設計。

但比起瞭解別人,了解自己才是最重要的吧?而這個不可忽略的步驟我稱為一Define Challenge

(引自IDEO Design Kit)

Define Challenge之於整個設計流程,就好比一個人小時候的品格教育,小時候沒教好,長大肯定不會善良到哪去。同樣的,Challenge沒有定義清楚,之後的所有設計都可能出現嚴重的問題。

Challenge中罪大惡極的問題通常有兩種

  • 主題方向曖昧不明
  • 團隊共識不一致

主題方向曖昧不明

這個問題通常發生於Define Challenge的文字不夠精煉,以及Challenge所涵蓋的範圍太過廣泛或抽象。一般來說好的Challenge有個非常顯著的特徵,我把這個特徵稱之為「恰到好處」。恰到好處,指的是這個Challenge所涵蓋的面向不會廣闊到無邊無際,如「我們該如何拯救地球?」;也不會具體到無關緊要,如「我們該如何把寶特瓶打開?」

無關緊要的問題通常我們能夠一眼辨識,然而廣闊的問題卻不容易掌握。Challenge是一組處在抽象與變動性間的文字,因為這個特性很可能讓每個成員所理解到的意義可能不盡相同,進而衍伸出下個罪大惡極的問題,也就是團隊共識不一致。

團隊共識不一致

不仔細確認彼此想法,很可能會出現「一個Challenge,各自表述」的尷尬情況,彼此可能講著同樣的字彙,心裡想的卻是完全不同的光景,若是太晚才發現的話,真的就只能一起哭哭了。好比說「我們該如何有效率地解決午餐」這個Challenge,「有效率」和「解決」這兩個字就存在著相當多的詮釋空間,彼此心中所認定的可能是「短時間內把午餐吃完」、「方便地買到午餐」還是「能夠邊吃午餐邊辦公」呢?這之中不存在正確的解答,彼此獲得共識才是最重要的事。

定出好的Challenge,團隊成員的經驗是非常關鍵的因素,但還是有方法可以幫助我們找到一些頭緒。

我想透過我在台大創新設計學院一暖科技這門課程的實際經驗來幫助大家瞭解實務上的操作流程,簡單而言有六個步驟:

 
 

Sharing Information

要建立Challenge,最基本的就是讓團隊成員分享自己知道什麼以及不知道什麼。暖科技課程目標是希望「透過以人為本的設計,建立身心障礙孩童也能玩樂的遊樂場所」。在這個基礎之上,我們分享各自事先調查好的背景資料,並分享希望能做到什麼改變。

Reframe Question

分享完基本資料後,我們使用「How might we …… 」(以下簡稱HMW)這個設計框架幫助釐清我們想做的Challenge是什麼。HMW的使用很簡單,就是把自己想做的Challenge寫成「我們該如何 …… 」這樣的句子框架,幫助我們把問題想得更清楚。

這個階段是各自思考的時間,千萬不要覺得自己有辦法一寫就寫出十分精準的HMW,試著邊寫邊調整用詞,你很可能會發現自己寫了許多相似的HMW,但實際上其中的用詞是越來越精煉的。

以下是我當時寫的HMW

「我們該如何讓不同的孩子一起玩樂」

「我們該如何讓不同的孩子獲得相同的快樂」

「我們該如何在同一個環境中讓所有孩童一起完成目標」

「我們該如何讓身障童們在玩樂中獲得成就感」

「我們該如何讓大家知道身障童是特別而非奇怪」

「我們該如何讓身障童理解自己的不足,並接納而不自卑」

「我們該如何透過玩樂讓一般的孩童與身障孩童理解彼此的差異並互相尊重」

彼此間的概念可能互相重疊,也可能更加深入,但這些都是好的現象。

Provide Vision

完成HMW後,團隊決議出一組彼此都能夠認同且有熱情去完成的HMW。在這之後團隊要一起思考,這樣的HMW完成後的世界會是什麼光景。

我們團隊選擇的HMW是

「我們該如何透過玩樂讓一般的孩童與身障孩童理解彼此的差異並互相尊重」

有人想像在完成這樣的設計之後,不同的孩子們之間的互動會更加熱絡,不再因差異而感到害怕;有人想像在這設計之後孩子們的真心會影響父母的價值觀,不論這些想像是什麼,都是非常有價值的,團隊的共識也會在這樣的討論之中孕育而生。

Measure Success

在彼此對願景有一定的共識之後,接下來很具體地要討論,「該用什麼方法衡量成功?」這是一個把浪漫且動人的願景拉回現實的一個步驟,聽起來有點掃興,不過畢竟我們是在做設計而非寫小說。

以我們的HMW而言,我們想到了幾種衡量成功的問題以及獲得答案的方法

孩童在設計中的互動開心嗎?」 → 觀察體驗情況

「父母會願意讓孩童再來使用這項設計嗎?」 → 訪問孩童父母

「孩童使用完後會想推薦給他朋友嗎?」 → 訪問孩童

「孩童在使用設計之前與之後觀念有改變嗎?」 → 訪問孩童

「孩童使用完設計會對自己的身體更有自信嗎?」 → 追蹤孩童後續發展

Establish Constraint

願景與衡量成功的方式建立之後,團隊對於Challenge的想像會越趨一致,此時很重要的是「思考這個Challenge存在著什麼樣的限制?」,限制的意思包含阻礙專案進行的因素不可更動的條件以及任何可能的疑慮,而這些限制又可以簡單的分成外在限制(團隊一起碰觸到的限制條件)與內在限制(團隊成員之間溝通上的限制),在此時清楚地理解限制並溝通彼此的不安是一件非做不可的事。

對於我們團隊,存在的限制有以下幾點

「價值觀的改變似乎很難透過設計就改變」

「不同類型的身障孩童所面臨的困難不相同」

「家長會是我們與孩童接觸非常關鍵的因素」

「我們並沒有很多的資金可以投入專案」

「課程在時間上只有一學期的長度」

「團隊成員彼此時間規劃難同步」

Integrate Challenge

最後一個步驟是收斂與整合所有討論的內容。首先第一件事就是回顧我們的HMW

「我們該如何透過玩樂讓一般的孩童與身障孩童理解彼此的差異並互相尊重」

有時候在後續的討論會不小心讓問題失焦,回顧一下HMW,確定這仍是團隊想要完成的事情。此外還有很重要的一點必須思考「加入願景與限制後,這樣的HMW有沒有修改的必要?」

回顧完HMW,不論修改與否,整個Define Challenge的步驟也將要大功告成了。此時最後一件、也是最重要的一件事情就是建立專案檔案,專案檔案記載著所有討論的細節與照片紀錄,越鉅細靡遺越好。

Define Challenge的討論是整個專案最初的起點,沒有了這份檔案,後續的設計就如同沒有了靈魂的人類,只有皮肉而缺乏內涵,徒爲形式上的設計。

結語

Define Challenge看似龐雜,但沒有一個步驟是不可動搖的教條,做法僅供參考,真實的情況可能會因不同的團隊而發展出不同建立Define Challenge的方法。

但無論是什麼樣的方法,最重要的心態還是離不開這兩句話一「掌握方向」以及「凝聚共識」。

好好的了解自己,才有能力去做出改變社會的設計。

 

 

原文:https://medium.com/@lejacp/好的使用者經驗設計-絕對不是從使用者開始-e09bc34b3a28#.yac85tdt1